等到玩家流失才想起召回?不如提早建立用户防流失体系

2020年02月14日 13:17:30   [来源:互联网]   [阅读:0]
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作者:周若

现在大多数游戏在发行时,都在面临着一个现实问题:获客成本太高了!

这么高成本获取的用户,如果玩一波就跑,那感觉太亏了。

所以,这样高成本获得的用户,我们更希望他们能够更久的留在游戏中。那么,除了游戏本身足够耐玩外,在运营体系下,建立用户防流失体系,也是重中之重。

用户防流失体系,包括哪些步骤?

  • 定义流失概念
  • 构建流失用户画像
  • 找到流失痛点
  • 预流失用户挽留
  • 已流失用户召回和维护

定义流失概念

为什么要定义流失概念,流失不就是玩家不再玩了吗?

相信很多初入职场的小白都会问过这样一句话。(没错,我也疑惑过)

那么,什么是玩家不再玩呢?毕竟我们都不会时光穿梭术,没法去未来看看玩家到底还会不会玩。

只能通过已有的数据,来预测玩家未来不玩的可能性。

所以,定义玩家几天不登录游戏,后续不玩的可能性最高,就是定义流失概念的起点。

不同的游戏类型,可能有所差异。

比如重度MMO游戏,玩家3天不登录,后面基本也不会玩了。

而某些休闲类/竞技类游戏,玩家可能习惯周末玩。

还有某些二次元手游呢,玩家养成了活动才上线,平时不登录的习惯。

所以,在定义天数时,需要结合游戏实际情况。

如果游戏还没有上线,可以先拍脑袋定一个时间,再根据实际数据情况进行调整。

流失用户画像

在确认好流失概念后,我们就有了一批符合流失条件的用户。

那么,要想知道流失用户画像,就可以通过数据去对比,流失用户和留存用户的数据差异在哪里。

等到玩家流失才想起召回?不如提早建立用户防流失体系

有了数据差异,我们就可以了解到,流失用户画像是什么样的,有多少种不同画像的流失用户。

在对比数据时,也莫忘了“控制变量法”,即老用户跟老用户对比,新用户跟新用户对比,高战力跟高战力比,付费用户跟付费用户比。不然得出的结论可能并不准确。

找到流失痛点

在上一步,我们找到了一些流失用户的数据特点,可以对用户流失原因做出一定的猜测。

但流失本身是一个过程,数据只能展示结果。

只有找到产生这样数据的原因,才能了解到流失痛点。

这里,可以采用2个方式,双管齐下。

1.电话访谈

对不同流失用户画像中的典型人群进行电话访谈。

2.调研问卷

对与流失用户数据接近的玩家(即预测到用户的流失风险),登录游戏时,自动弹出调研问卷。

简单来说,就是直接问用户。

我们已经通过数据得到即将流失和已经流失用户的行为特点,就可以更容易的为用户贴上标签,从而精准的进行流失预防方案。

在这里,可以分享一些对流失用户常见的访谈问题:

1、在留存时,玩游戏的动力在哪里;

2、对哪些玩法有印象,是否喜欢,为什么;

3、为什么(想要)离开游戏;

4、是否考虑回来玩,什么样的奖励或改变有吸引力;

5、最近是否有在玩其他游戏,吸引你的原因是什么。

同时,针对不同的用户画像,也可以更加问得更加有针对性。

有了跟用户直接对话的机会,我们就可以验证对用户流失的猜测是否正确,也能更加明确的感知用户的情绪与需求,找到流失痛点,从而更有针对性的做出流失挽回方案。

预流失用户挽留

当我们从数据对比中,了解了流失用户的数据特点,那么完全可以推测,与流失用户行为轨迹相似的用户,其流失概率也越高。

那么,对于这些,概率较高,但还没有流失的用户,可以采用哪些方式,降低用户流失概率呢?

1.流失痛点:没有时间玩

数据特点:对比个人过往&同类型用户均值,登录频次、在线时长、活跃度降低

奖励找回、等级追赶可以缓解,也可适当推送一些经验丹礼包。

2.流失痛点:对日复一日的打工感厌倦

数据特点:对比个人过往&同类型用户均值,登录频次、在线时长、活跃度降低

登录后被告知选中幸运用户,掉落概率UP,提高兴奋感。

3.流失痛点:缺少稳定社交关系

数据特点:对比个人过往&同类型用户均值,社交玩法参与少,或近期解除过亲密关系

匹配与其上线时间、时长相近的用户,触发组队加成,引导用户发生社交关系。

4.流失痛点:对官方产生积怨

数据特点:活跃下降,付费下降,在聊天日志中发现对官方的不满言论

告知能够联系到官方的QQ群,由官方人员进行引导安抚。

根据游戏的实际情况,画出不同的流失用户画像,再“对症下药”,使用户刚刚有流失倾向时,就“扼杀在摇篮之中”。

在用户真正流失之前挽回,比后续真正流失后再去想办法召回,成本也要低得多。

流失召回与维护

对于一些实在挽留不了的用户,还是会产生流失行为。

但已经流失的用户召回,一直存在成本高、回流率低的问题。

毕竟,可选的游戏太多了,一个玩腻了,玩家还有很多选择。

为了尽可能高的提升回流率,需要设计一整套的回流方案,包括流失召回、情感化共鸣、解决流失痛点以及回归福利。

Part.1 提高召回传达率

当前常用的召回方式有以下几种:

1、微信公众号、贴吧、媒体文章告知用户回流活动开启。

2、push推送。仅限于未卸载客户端的用户能收到。

3、短信推送。能准确传达到流失用户,但现在垃圾短信太多了,效果也降低很多。

4、邮件推送。早期端游时代比较常用,现在用户也很少打开邮件了。

5、电话告知。主要是针对付费额度较高的大R,一般游戏公司会有VIP客服负责维护联络。

6、邀请奖励。让留存用户邀请流失用户,并提供相应奖励。

在实际应用中,多管齐下。尽可能让更多人知道回流活动的存在。

Part.2 激起用户情感共鸣

既然外面的游戏那么多,为什么还要回去玩老游戏?这个时候,我们就只能,打感情牌了。

打感情牌,主要靠2步。

1、告诉用户,他过去做过什么。

2、告诉用户,他不在的日子里,发生了什么。

具体的表现方式,可以在推送中,用简短的语言叙述。比如:

等到玩家流失才想起召回?不如提早建立用户防流失体系

资源足够的话,也可以做一个H5。


等到玩家流失才想起召回?不如提早建立用户防流失体系

在游戏中,也需要做一些情感化的承载。


等到玩家流失才想起召回?不如提早建立用户防流失体系

通过引起用户的共鸣,让用户回忆起曾经跟游戏有过的美好时光,从情感上促使产生回归欲望,提高传达转化率。

Part.3 解决流失痛点

在上文的【找到流失痛点】中,我们已经比较清晰用户为什么会流失。

那么在做回归活动中,最好是真的解决了一些痛点,再去推,效果才比较好。

如果确实是没有针对性的解决,那么考虑到大多数用户流失原因都与缺少目标感、兴奋点有关,也可以更着重的介绍新玩法、新功能

等到玩家流失才想起召回?不如提早建立用户防流失体系

Part.4 设置回归福利

光让用户在感情上产生回归的欲望还不够,诱人的回归福利,也是刺激用户产生回归行为的大杀器。

如何设置回归福利呢?那就要从用户回归后的顾虑说起。

1.顾虑:回归后用户跟不上其他人进度怎么办?

1、完善的奖励找回、等级追赶机制。

2、回归专属服务器,一切从零开始。

2.顾虑:回归后用户原来的社交关系连不上了怎么办?

1、回归后可以一键通知所有好友。

2、回归专属BUFF,吸引好友主动联系。

3.顾虑:回归后,用户不知道该玩什么了怎么办?

1、设置回归目标活动,规划好回归用户7日行为。

2、特定玩法掉落增加活动。

4.顾虑:回归后,用户再次流失怎么办?

1、推出回归折扣礼包,提高用户再次流失成本。

根据游戏实际情况,尽可能多的考虑到用户可能面临的问题,并依此设计相应回归福利。

总之,在防流失用户体系中,构建好流失用户画像,了解流失痛点,再针对痛点对不同的用户进行挽留措施,如果确实挽留不了,再开展回归活动,才是完整的一套体系。

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